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Ohne Vertrauen läuft online nichts. Gar nichts!
Wie lässt sich im Internet Vertrauen aufbauen?
Sagen Ihre Kunden auch oft
'Nein, Danke!' ?
Es ist egal, wie viel Arbeit, Zeit und Geld Sie in Ihre Website oder Ihren Online-Shop gesteckt haben. Es ist egal, wie viele potentielle Kunden Ihre Website besuchen. Es ist selbst egal, wie attraktiv Ihr Angebot ist. Wenn die Besucher kein Vertrauen zu Ihnen haben, werden Sie lange auf Anfragen und Umsätze warten.

Die Unsicherheit potentieller Kunden im Internet ist nach wie vor groß. Viele halten sich mit ihrer Kauflust zurück. Viele haben Bedenken. Viele sind unsicher. Ihnen fehlt das Vertrauen in eCommerce insgesamt und das Vertrauen in unbekannte Anbieter im Besonderen. Im Gegensatz zur „realen Welt“ kann man im Internet die Seriosität der Geschäftspartner nicht „per Sichtprüfung“ ermitteln. Viele Kunden sind unsicher, was sie bei einem Geschäft über das Web erwartet. Deshalb zögern viele, Waren und Dienstleistungen online zu bestellen.

Niemand kauft die Katze im Sack. Wenn Sie Anfragen und Umsätze über das Internet steigern wollen, müssen Sie die Schwellenängste der potentiellen Kunden reduzieren. Machen Sie vor dem Kauf klar, was wann genau passiert und welche Sicherheiten und Garantien für den Käufer eingebaut sind.


Wichtige vertrauensbildende Faktoren:

Nennen Sie Ross und Reiter.
Sagen Sie, wer Sie sind. Geben Sie alle Kommunikationswege Ihrer Firma an. Dies ist wegen der Impressumspflicht sogar gesetzlich vorgeschrieben. Unabhängig davon sollten Sie Interessenten und Kunden nicht vorschreiben, auf welchem Weg sie mit Ihnen in Kontakt treten sollen. Am besten nennen Sie auch -gleich mit Foto - die Ansprechpartner im Unternehmen. All dies gibt Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie gerne mit ihnen in Kontakt kommen wollen und auch dann zur Verfügung stehen, wenn es Probleme gibt. Kunden wissen: Es gibt keinen Grund, anonym zu bleiben, wenn Sie seriös arbeiten.

Sorgen Sie für absolute Kostentransparenz.
Geben Sie Ihren Kunden einen verbindlichen Endpreis. Im Endpreis müssen alle Kosten, also die Ware und/oder Dienstleistung sowie alle Nebenkosten (beispielsweise Versandkosten, Abrechnungszeitraum, Nachnahmegebühr) enthalten sein. Ein Besucher ist viel eher bereit, etwas online zu bestellen, wenn er den definitiven Endpreis und alle Rahmenbedingungen kennt. Geben Sie nicht 55,00 EUR plus Versandkosten an. Sagen Sie besser 55,00 Euro plus 5,- Euro Versandkosten. Ihr Kunde weiß dann genau, dass er 60,00 Euro zu bezahlen hat. Er bekommt das gute Gefühl, dass er keine unangenehmen Überraschungen erleben wird.

Garantieren Sie Qualität und Leistung.
Ihr Kunde kann Produkt und Dienstleistung im Internet nicht so einfach prüfen wie in der realen Welt. In einem "normalen" Geschäft kann man das Produkt anfassen und ausprobieren. Diesen Nachteil des Internets kompensieren Sie durch eine verbindliche Zusicherung der Eigenschaften Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung. Mit einer "Geld-zurück-Garantie" können Sie Ihre Aussage untermauern.

Veröffentlichen Sie Testimonials und Referenzen.
Wenn sich Ihre Kunden zufrieden oder gar begeistert über Ihre Produkte, Ihre Dienstleistungen und Ihren Service äußern, veröffentlichen Sie diese Aussagen auf Ihrer Website. Potentielle Neukunden bekommen so das Gefühl, dass sie nicht alleine sind und erhalten von "neutralen" Dritten eine Bestätigung, dass Sie mehr als das Übliche bieten.

Erklären Sie im voraus detailliert die Abwicklung.
Sagen Sie Ihren potentiellen Kunden, wie das Geschäft genau abgewickelt wird. Informieren Sie auch, wie der Bezahlmodus aussieht. Wenn Sie Waren per Versand verkaufen, sollten Sie Ihre Kunden bereits vor dem Verkauf genau informieren, wie der Versand abläuft. Sagen Sie, mit welchem Versender oder Spediteur Sie die Ware verschicken werden und wie lange der Versand ungefähr dauern wird. Geben Sie an, ob die Ware beim Versand versichert ist, damit für Ihre Kunden das Risiko kalkulierbar wird. Sollte für den Versand standardmäßig keine Versicherung abgeschlossen werden, geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, zusätzlich eine Versicherung abzuschließen. Erklären Sie im voraus, wie ein eventueller Garantiefall abgewickelt würde. All dies gibt Ihrem Kunden ein Gefühl von Sicherheit. Sie zeigen dadurch, dass Sie ihn auch nach dem Kauf nicht alleine lassen werden.

Die Datenübertragung und Ihre Datenschutzbestimmungen.
Eine sichere Abwicklung der Zahlung ist für Kunden sehr wichtig. Viele Kunden möchten auch über den Umgang mit ihren Daten informiert werden. Sie sollten auf jeden Fall eine verschlüsselte Übertragung (SSL) der personenbezogenen Daten (beispielsweise Kreditkarten und Bankdaten) anbieten. Informieren Sie Ihre Kunden über Ihre Sicherheitsvorkehrungen. Auf Ihrer Website sollten Sie Ihre Datenschutzbestimmungen veröffentlichen. Dies schafft Vertrauen. Jeder weiß, welche Daten gespeichert werden und wie Sie mit den Daten umgehen.

Bieten Sie vor und nach dem Kauf Unterstützung an.
Bieten Sie ausdrücklich Ihre Unterstützung auch nach dem Kauf an. Nennen Sie alle Servicenummern und E-Mail-Adressen, unter denen Ihr Kunde Ihre Unterstützung erhalten kann.

Geben Sie mehr Garantien, als Ihre Kunden eigentlich erwarten.
Ein Ausdruck besonderer Fairness ist es, seinen Kunden Garantien zu geben, die über das übliche und somit erwartete Maß hinausgehen. So heben Sie sich von Ihren Wettbewerbern deutlich ab. Versprechen Sie Ihrem Kunden eine umfassende Rückgabemöglichkeit mit "Geld-zurück-Garantie". Ihr Kunde sollte nicht begründen müssen, warum er die Ware zurücksendet und er sein Geld zurück bekommen will. Dadurch bekommen Ihre Kunden das gute Gefühl, das sie wirklich kein Risiko eingehen. Die Kunden haben die Gewissheit, den Kauf jederzeit rückgängig machen zu können. Die wenigsten Leute werden davon Gebrauch machen, doch die meisten bekommen durch solche Garantien ein gutes Gefühl und verlieren die Scheu vor der Online-Bestellung. Sie können die Einhaltung Ihrer Garantien für Ihre Kunden auch zusätzlich durch Versicherungen (z.B. Trusted Shop) absichern.


Als generelle Faustformel gilt: Ihr Onlineangebot ist dann erfolgreich, wenn für Ihre Kunden der gesamte Geschäftsablauf transparent ist und Ihre Kunden praktisch kein Risiko eingehen.

Autor: Axel Haitzer, aicovo gmbh

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